[공부기록] 스피치지도사자격증 : : 19강 공감을 일으키는 경청의 힘
경청의 5단계
1. 사실 확인
- 사실을 확인하는 것은 상대방으로 하여금 '내 얘기가 전해졌구나'라는 느낌을 갖게 합니다.
* Key-Point
- 반복/요약
- 나의 표현으로 바꾸어 말하기
* 유의할 사항
- 선택적으로 듣기 -> 상대방은 '이해받지 못한다'라는 느낌을 갖게 됩니다.
2. 지각/현실
- 상대방의 입장에서 상황을 바라보는 방법입니다.
* Key-Point
- 상대가 지각한 현실
- 철저하게 내 관점을 잊기
- 구체적인 사항을 고려하기
* 유의할 사항
- 상대의 눈으로 상황을 바라보기
- 나의 행동까지 체크
3. 공감 수용
- 상대방이 자신에게 가진 감정과 나에 대한 감정을 살피고 수용하는 단계입니다.
* Key-Point
- 자신에 대한 감정
- 나에 대한 감정
* 유의할 사항
- 상대의 성격에 기초한 감정을 확인하기
- 동조가 아니라 공감해 주기 "나라도 그랬겠다"
- 공감 여부의 확인이 필요함 -> 공감이 부족하면 진행을 멈춥니다.
4. 성격
- 상대방의 성격으로 미루어 상황을 판단하는 단계입니다.
* Key-Point
- 상대방의 성격을 바탕으로 상황을 판단
* 유의할 사항
- 내 성격을 잊음
- 상대방의 성격, 관점에서 바라보기
5. 숨은 의도
- 지각한 현실을 상대방의 위치에서 상황을 바라보는 단계입니다.
* Key-Point
- 상대방의 숨은 의도를 발견
- 의도를 긍정적으로 받아들이기
* 유의할 사항
- 긍정적인 관점을 꺼내야 함
* 각 단계에서 체크해야 하는 부분
- 확인되지 않으면 다음 단계로 진행하지 않아야 합니다.
- 언어적 메시지와 비언어적 메시지를 통일해서 해석해야 합니다.
- 상대방의 감정이 불편해지면 언제든지 공감하고 수용해야 합니다.
경청시 유의할 사항
적극적인 경청 상황에서 듣는 사람의 부적절한 태도는 상대방의 부정적인 반작용을 초래하여 대화의 차단을 초래할 수도 있습니다.
1. 평가적인 태도
- 도덕적이나 규범적인 충고나 경고를 시행
- 상대방은 열등감과 함께 억제나 반감을 느낄 수 있음
2. 해석적인 태도
- 듣는 사람이 중요하다고 생각하는 것에 관점을 고정 시킴
- 상대방은 이해받지 못했다는 느낌과 분노, 저항을 느끼게 되고 면담 의욕을 상실할 수 있음
3. 감정적/지지적인 태도
- 격려, 위로, 보상 시도
- 상대방은 의존적인 태도를 취하거나 동정에 대한 거부감을 나타낼 수 있음
4. 캐묻는 자세
- 듣는 사람이 필요하다고 생각하는 정보를 요구
- 상대방은 감정 표현을 중단하거나 방어하는 태도로 바뀔 수 있음
5. 해답 제공적 태도
- 듣는 사람이 해결방안을 제시해 줌
- 상대방은 감정적으로 거부당했다는 느낌을 느낄 수 있으며, 문제 해결의 책임을 듣는 사람에게 넘길 수도 있음