웰컴투 꾸냥이월드

경청의 5단계 1. 사실 확인 - 사실을 확인하는 것은 상대방으로 하여금 '내 얘기가 전해졌구나'라는 느낌을 갖게 합니다. * Key-Point - 반복/요약 - 나의 표현으로 바꾸어 말하기 * 유의할 사항 - 선택적으로 듣기 -> 상대방은 '이해받지 못한다'라는 느낌을 갖게 됩니다. 2. 지각/현실 - 상대방의 입장에서 상황을 바라보는 방법입니다. * Key-Point - 상대가 지각한 현실 - 철저하게 내 관점을 잊기 - 구체적인 사항을 고려하기 * 유의할 사항 - 상대의 눈으로 상황을 바라보기 - 나의 행동까지 체크 3. 공감 수용 - 상대방이 자신에게 가진 감정과 나에 대한 감정을 살피고 수용하는 단계입니다. * Key-Point - 자신에 대한 감정 - 나에 대한 감정 * 유의할 사항 - 상대의..

호감을 불러일으키는 4가지 호감 화법 1. 플러스 화법 - 상대방에게 하는 인사나 칭찬의 말을 할 때 기본적인 인사말에 조금 더 따뜻한 마음을 플러스해서 말하는 방법입니다. 예) 수고하십니다 -> 더운 날씨에 수고많으십니다 -> 더운날씨에 수고해 주셔서 감사합니다 안녕하세요 -> 안녕하세요 어서 오세요 -> 안녕하세요 얼굴이 더 좋아 보이시네요 2. 간접화법 - 다른 사람이 말한 것을 자신의 말로 바꾸거나 자신의 말을 객관화, 일반화하여 남에게 전달하는 방법입니다. 예) 여기서 담배 피우시면 안 돼요 -> 여기 금연구역 표시가 있네요 *IF 화법 : '만약에'라는 가설을 의미하는 것으로 불만이 있는 상대방을 응대할 때 효과적입니다. 예) 고객님은 회원 등급이 낮아 할인 적용이 안됩니다 -> 현재 고객님의..