[공부기록] 스피치지도사자격증 : : 19강 공감을 일으키는 경청의 힘

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경청의 5단계

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1. 사실 확인

- 사실을 확인하는 것은 상대방으로 하여금 '내 얘기가 전해졌구나'라는 느낌을 갖게 합니다.

* Key-Point

- 반복/요약

- 나의 표현으로 바꾸어 말하기

* 유의할 사항

- 선택적으로 듣기 -> 상대방은 '이해받지 못한다'라는 느낌을 갖게 됩니다.

 

2. 지각/현실

- 상대방의 입장에서 상황을 바라보는 방법입니다.

* Key-Point

- 상대가 지각한 현실

- 철저하게 내 관점을 잊기

- 구체적인 사항을 고려하기

* 유의할 사항

- 상대의 눈으로 상황을 바라보기

- 나의 행동까지 체크

 

3. 공감 수용

- 상대방이 자신에게 가진 감정과 나에 대한 감정을 살피고 수용하는 단계입니다.

* Key-Point

- 자신에 대한 감정

- 나에 대한 감정

* 유의할 사항

- 상대의 성격에 기초한 감정을 확인하기

- 동조가 아니라 공감해 주기 "나라도 그랬겠다"

- 공감 여부의 확인이 필요함 -> 공감이 부족하면 진행을 멈춥니다.

 

4. 성격

- 상대방의 성격으로 미루어 상황을 판단하는 단계입니다.

* Key-Point

- 상대방의 성격을 바탕으로 상황을 판단

* 유의할 사항

- 내 성격을 잊음

- 상대방의 성격, 관점에서 바라보기

 

5. 숨은 의도

- 지각한 현실을 상대방의 위치에서 상황을 바라보는 단계입니다.

* Key-Point

- 상대방의 숨은 의도를 발견

- 의도를 긍정적으로 받아들이기

* 유의할 사항

- 긍정적인 관점을 꺼내야 함

 

* 각 단계에서 체크해야 하는 부분

- 확인되지 않으면 다음 단계로 진행하지 않아야 합니다.

- 언어적 메시지와 비언어적 메시지를 통일해서 해석해야 합니다.

- 상대방의 감정이 불편해지면 언제든지 공감하고 수용해야 합니다.

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경청시 유의할 사항

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적극적인 경청 상황에서 듣는 사람의 부적절한 태도는 상대방의 부정적인 반작용을 초래하여 대화의 차단을 초래할 수도 있습니다.

 

1. 평가적인 태도

- 도덕적이나 규범적인 충고나 경고를 시행

- 상대방은 열등감과 함께 억제나 반감을 느낄 수 있음

 

2. 해석적인 태도

- 듣는 사람이 중요하다고 생각하는 것에 관점을 고정 시킴

- 상대방은 이해받지 못했다는 느낌과 분노, 저항을 느끼게 되고 면담 의욕을 상실할 수 있음

 

3. 감정적/지지적인 태도

- 격려, 위로, 보상 시도

- 상대방은 의존적인 태도를 취하거나 동정에 대한 거부감을 나타낼 수 있음

 

4. 캐묻는 자세

- 듣는 사람이 필요하다고 생각하는 정보를 요구

- 상대방은 감정 표현을 중단하거나 방어하는 태도로 바뀔 수 있음

 

5. 해답 제공적 태도

- 듣는 사람이 해결방안을 제시해 줌

- 상대방은 감정적으로 거부당했다는 느낌을 느낄 수 있으며, 문제 해결의 책임을 듣는 사람에게 넘길 수도 있음